食べログの素人批評に「ムカつく」「イライラ」「店側に不利」の声

公開日: 政治・経済・世の中

taberogu

飲食店検索サイト、皆さんは何を使っていますか?

レストラン、飲食店の検索、評価サイトとして、「食べログ」が定番化しました。
数年前まではインターネットのレストラン、飲食店検索と言えば「ぐるなび」がシェアナンバー1だったんですが、ここ数年で勢力図が大きく変わりました。

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「ぐるなび」はリクルートっぽい

サイトのコンセプトとしては、ぐるなびはリクルートさんっぽい昔ながらの手法です。
運営はリクルートさんではなく、株式会社ぐるなびです。
営業マンが店舗に直接営業をかけて広告契約を獲得し、コンサルティングしながら更に高い広告へと誘導を促す手法です。

ですので、「おいしいお店が紹介される」というよりは、「お金をたくさん出したお店が紹介される」という図式になってしまいます。
地域の情報誌とか、結婚式場でいうゼクシィとかと同じですね。

「食べログ」はカカクコムが運営

一方、食べログは株式会社カカクコムが運営するユーザー評価型サイトです。
インターネットによる集合知を使い、一人の素人さんの評価は大してあてにならないけど、それが集合すると大数の法則によって統計上意味のある数字になるという考え方です。
webインフラが整った時代だからこそできる、新しい形のサービスです。

食べログのほうが公平感がある

ユーザー側からすると、一企業の収益や営業体制などの都合によって紹介されるぐるなびよりも、利害関係のない一般客が評価する食べログのほうが参考になるように感じます。

実際、食べログの評価点数の高いお店は、美味しくてコストパフォーマンスの良いお店が多いです。
私個人としても食べログを利用することが多いですし、会社としての考え方に強い共感を持っています。

実はお店側からは批判の声が多い食べログ

このように見てみると食べログのほうが圧倒的に素晴らしいサービスのように感じますが、お店側からの評価としては必ずしも高くありません。
むしろ批判的な声が噴出しています。
ネガティブな口コミを書かれてしまうと、死活問題だからです。

「だったらネガティブなコメントを書かれないような仕事をすればいいじゃないか」
と思う人もいると思いますが、それほど簡単な問題でもありません。
人の味覚は千差万別なので誰からも高評価を受けるのは不可能ですし、誰もが常に完璧な仕事はできないので、たまたま落ち度が合った場合に批判的な口コミを書かれてしまう可能性もあります。

また、口コミを書く側は匿名なので、面と向かっては言えないようなことでも平気で気軽に書いてしまう人もいます。

そもそも、批評する一般の方は食べ物を批評するのに値する経験や知識を持っているのか、という問題もあります。

サラリーマンや学生を食べログ的に評価したら

考えてみてください。
飲食店ではない一般的なサラリーマンや学生さんで、普段の自分の仕事、勉強態度に口コミを書かれていたらどう感じますか?

【サラリーマン・学生ログ】

「彼は営業中にサボってばかりいます。昼休憩はどの会社も大体1時間だと思いますが、彼は1時間半休憩していました」

「経理作業の最中に何度もヤフーを開いて見ていました。あまり優秀な社員ではないと思われます」

「彼女の研究は中身が薄く感じます。論文の文章もうまくないし、発表もモジモジしていて何を言っているのかよく分かりませんでした」

こんなことが実名でネットに記載され、会社や学校の評価の参考になっていたらどうでしょうか?
それこそ自分の人生にとって死活問題かもしれません。

「素人のお前に営業の何が分かるんだ!営業なんて結果さえ出せばいいし、そのモチベーションを高めるために長めの昼休憩とってるんだよ」
「その日たまたま調べ事があってヤフーを見てたのに、普段からそんな勤務態度だって言わないで欲しい」
「すごくよく分かるし、自分でもそれを実感してるけど、わざわざみんなの見えるところに書かなくたっていいじゃん」

こんなことを感じるのではないでしょうか?

飲食店はこのようなプレッシャーを感じている

これはちょっと極端な例ですが、食べログによってこんなことを感じる飲食店さんも多いわけです。
毎日批判を気にしながら仕事をするのって、きついですよね。
サービス業である以上、しょうがない部分はあるんですけど。

そもそもネガティブな口コミは必要なのか?

個人的には、ネガティブコメントは一切必要ないと思います。
それがマイナスにはなってもプラスになることなんてほとんどないと思うんですよね。
そういうプログラムを作って、ガンガンはじいてしまえばいいと思います。

ユーザー側からしても、自分が美味しいと感じたお店の食べログを見て、

「マズイ(ー ー;)これ好きじゃなーい(ー ー;)」

とか書かれていると気分悪いですからね。
ユーザーですら気分悪いんですから、そのお店からすれば本当に腹立たしいと感じると思います。

ネガティブなこと書かなくても、自然淘汰されるから安心して

ネガティブ評価は点数だけでいいと思うんです。
ユーザー数が多ければそこに統計的な有意性が働いて、客観的な評価になるわけです。

みんながまずくて接客態度が悪いと思う店は、必ず点数が低くなります。
というか、いずれ潰れるので大丈夫です。安心してください。
よく分からない正義感を感じて、正義の鉄槌をくだす必要なんてないんです。

最善の形態はないので、試行錯誤して色々なサービスができればいい

今の時代は情報過多なので、今後は情報のコンシェルジュサービス、キュレーションサービスが強くなっていくように感じます。
どのような形態が最善なのかは分かりませんが、一般人全体の集合知よりも経験のある特定の人の情報に価値が出てくるのではないでしょうか?

飲食店情報で言えば、ホリエモンの作っているアプリ「テリヤキ」のような形でしょうか。
それはそれで違った形の問題を抱えているとは思いますし、色んな形のサービスが充実すればいいのかもしれません。

政治形態の歴史を同じ

これは政治形態の歴史(独裁制、貴族制、民主制)の抱えている問題点と類似してますね。
独裁制がぐるなび、民主制が食べログ、貴族制がテリヤキですね。

独裁制はカリスマがいなくなると失墜するし、民主制は衆愚政治に陥りやすいし、貴族制は階級意識ができやすい。
結局、一長一短なわけですね。

あなたはどの形式が好みですか?

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Comment

  1. tomnagasaki より:

    記事を拝見いたしました。非常に同感です。

    最近経験したことを下記いたします。

    いつも行っているお店(沖縄)が誹謗中傷され、食べログに投稿のこの箇所が貴社のガイドラインに反しているのではと思いますと伝えましたが、食べログはガイドラインの運用は独自の判断で説明する必要はないとの回答でした。

    また他のユーザーがこれは事実と異なると連絡したら、食べログ側で確認すると記載していますが、これも質問に対して全く回答してきません。

    また食べログの内部管理体制は全く機能していません。メーカーや小売りでこのような対応を行えば、消費者からボイコットを受けます。食べログは投稿者があって面白おかしく見ていただけるサイトであればよいので、社会的意義を持つ会社ではありません。

    メールでの回答は下記です。要はガイドラインはあるが判断理由は説明しないということです。

    誠に恐れ入りますが、先日より再三お伝えしておりますとおり、
    口コミの判断基準につきましては非公開とさせていただいておりますので、
    「何故該当しないのか」等のお問い合わせをいただきましても、
    判断理由をお答えすることはできかねております。
    全てのユーザー様に対し、同様のご対応とさせていただいておりますので、
    ご理解いただけますと幸いです。

    また、食べログの電話窓口と話をした経緯をここに記載します。参考にしてください。

    メールで記載いたしますが、本日貴社へ電話をかけた際の対応は下記です。

    ① メールで質問したが、回答が来ないので電話をカカクコム様へかけた。

    ② カカクコム様へ今までの内容を伝えるとカスタマーサポートへの電話番号にお掛けくださいと伝えられる。

    ③ カスタマーサポートは電話が込み合っているので又にしてくださいと自動的に切られる。
    (これも通常ではお客様が待つか、自己の判断で切るか選択するのですが、貴社では選択の余地はありません)

    ④ カカクコム様へ電話を行い、なぜ自動的に切られるのかの説明を依頼したが、事業部でないのでよく分からない。 担当部署から電話させますと伝えられました。

    ⑤ 担当者から電話があり、もう一度最初から説明するが、結果は自分の部署はカスタマーサポートでも操作説明の部署なので、回答もできないしメールで対応している部署にも経緯報告ができない。

    ⑥ なぜ経緯を説明させ結果できないという回答で又対応している部署に回答できないか問い合わせたが、電話対応の部署が操作説明の部門しかないので回されたという回答でした。

    ⑦ 上記の旨をカカクコム様へ再度 経緯内容を伝える。今回の問題は部署間で連絡を取れないルール、ガイドラインのオペレーションの部分は内部統制の問題なので内部統制の担当者から電話を頂きたいと申し上げ、分かりましたと回答を得ましたが、電話が結果来なかった。

    ⑧ 再度カカクコム様へ電話を致し、先ほどの方へへ替わってほしい旨を伝えましたが、別の方で対応するとのことで上記経緯を説明し、再度内部統制の担当者から電話を頂きたいと申し上げ、分かりましたと回答を得ました。

    ⑨ その後電話が来たが、⑤の操作説明のカスタマーサポート様からの電話でした。

    担当者間で意志疎通ができない、話を聞いても実際対応しているメール部門に内容を報告できないといいうのは、意味がないですし、お客様によってはかえって怒りを増幅させますよと伝えましたが、社内の組織上自分の部署でしか電話をできないとの回答でした。

    以上が食べログの対応です。担当者も個人レベルでは苦しまれている雰囲気を感じましたが、管理者は一切前面にでてこようとはしません。

  2. web軍師 より:

    うお、めちゃ長いコメントありがとうございます!
    いやあ、なかなかずさんですね。

    正直、多くのwebサービスは多かれ少なかれこういう問題を抱えている気がします。
    消費者と直接触れ合わなくて良いので、甘えがあるというか効率化を求めて人員を割いていないというか。

    ちなみに、私は上記の通り自分がうまいと感じた店の素人評を見てたら、しょうもないおばさんが上記のようなコメントを書いていたので、腹立ってこの記事書きましたw

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web軍師

名古屋在住の30代。法人一期目。
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